زمانی را که با یکی از دوستان و یا همکارانتان در حال مکالمه هستید را به یاد بیاورید. آیا فقط صحبت های او را می شنیدید یا به آنها گوش می دادید؟ باید دقت داشت که حتی بیشتر از خود ما، طرف مقابل به سرعت قابلیت تشخیص هر یک از این دو حالت را دارد. قصد ما در این مقاله صرفاً بیان این تفاوت نیست، بلکه می خواهیم ضمن بیان ضرورت توجه به مهارت گوش دادن فعال به عنوان یک مهارت کلیدی در بهبود ارتباطات، راهکارهایی برای توسعه آن ارائه کنیم.

گوش دادن فعال از جمله مهارت هایی است که می توان آن را با تمرین یاد گرفت و بهبود بخشید. با این وجود، تسلط یافتن بر این مهارت دشوار به نظر می رسد و به زمان و حوصله نیاز دارد. مفهوم «گوش دادن فعال» همانطور که از نام آن مشخص است یعنی این که به صورت فعالانه در گیر گوش دادن و فهم پیامی باشیم که مخاطب برای ما ارسال می کند.در واقع به جای شنیدن تلویحی پیام، تمام توجه به گوینده معطوف گردد.

در گوش دادن موثر تمام حواس به شنیده ها متمرکز شده و توجه کامل به صحبت های گوینده است. در واقع گوش دادن فعال اهمیت ویژه ای دارد، زیرا در غیر این صورت گوینده این گونه برداشت می کند که شنونده علاقمند به شنیدن ادامه صحبت های او نیست.

نشان دادن توجه به گوینده می‌تواند با پیام های کلامی یا غیرکلامی انتقال یابد. استفاده از تماس چشمی، تکان دادن سر به نشانه تایید، لبخند زدن، نشان دادن همراهی یا موافقت با صحبت های گوینده و نیز با گفتن کلماتی چون “بله” یا ” درست است “می تواند گوینده را به ادامه صحبت های خود ترغیب کند. زمانی که به صحبت های افراد بازخورد داده می شود، معمولا آن‌ها احساس راحتی بیشتری می کنند و در نتیجه ارتباط باز و صمیمی تری نشان می دهند.

گوش دادن یکی از اساسی ترین مهارت های ارتباطات بین فردی محسوب می شود. گوش دادن با شنیدن تفاوت دارد و به صورت اتفاقی رخ نمی‌دهد؛ بلکه فرایند فعالی بوده که براساس تصمیم آگاهانه و درک از پیام های گوینده شکل می گیرد.فردی که به صحبت ها گوش می دهد بایستی بی‌طرف بماند و قضاوت از پیش نداشته باشد، به این معنی که جانبداری یا اظهار عقیده به ویژه در اوایل صحبت ها صورت نگیرد. در گوش دادن فعال مواردی مانند حوصله – مکث‌ و سکوت‌های کوتاه بایستی مورد توجه قرار گیرد. شنوندگان نباید هنگام سکوت چند ثانیه ای طرف مقابل، با مطرح کردن پرسش‌ها و نظرات خود، تمرکز وی را مختل کنند. در گوش دادن موثر باید به طرف مقابل زمان داده شود تا بتواند افکار و احساسات خود را بیان کند.

گوش دادن موثر نه تنها مستلزم توجه کامل شنونده بر گوینده است، بلکه باید علامت های کلامی و غیر کلامی نیز به وی ابراز شود. به طور کلی گویندگان از شنوندگان انتظار دارند که با گوش کردن فعال خود، پاسخ های مناسبی را به صحبت های آنها بدهند.

در ادامه به نشانه های ذاتی گوش دادن اشاره می شود، که افراد معمولا در هنگام صحبت های دیگران از خود نشان می دهند. با این وجود ممکن است این نشانه ها برای هر موقعیتی و یا در فرهنگ های مختلف مناسب نباشند. نشانه های گوش دادن فعال به دو دسته نشانه های کلامی و غیر کلامی تقسیم بندی می شوند.

1.نشانه های غیر کلامی توجه یا گوش دادن فعال:

لبخند:

لبخندهای کوتاه معمولا برای ابراز توجه به صحبت ها و نیز روشی برای تایید و اظهار رضایت نسبت به پیام دریافت شده استفاده می شوند. لبخندها وقتی که با تکان دادن سر همراه باشد، برای تایید پیام های شنیده شده و درک شده، ابزار قدرتمندی هستند.

تماس چشمی:

معمولا با نگاه کردن، گوینده برای ادامه دادن صحبت های خود ترغیب می شود. البته تماس چشمی ممکن است باعث احساس خجالت و شرم افراد، به ویژه کسانی که کم رو و خجالتی هستند، شود. در نتیجه میزان تماس چشمی باید بر اساس شرایط و موقعیت باشد. برای این که بتوانید افراد را ترغیب کنید، ترکیبی از تماس چشمی همراه با لبخند و دیگر پیام های غیر کلامی داشته باشید.

ژست:

وضعیت قرار گرفتن و ژست گوینده و شنونده در تعامل بین شخصی آنها، می تواند گویای نکته های زیادی باشد. کسی که با دقت گوش می دهد معمولا در مقابل گوینده قرار می گیرد. یکی دیگر از نشانه های شنیدن فعال، وضعیت قرار گرفتن سر یا ژست متفکرانه (قرار دادن دست زیر چانه) در مقابل گوینده است.

انعکاس:

حالت صورت و چهره انعکاسی، معمولا یکی از نشانه های گوش دادن فعال است. بیان های انعکاسی چهره در موقعیت های احساسی برای نشان دادن همراهی و صمیمیت مورد استفاده قرار می گیرند.

حواس پرتی:

کسی که به صورت فعال به صحبت های گوینده گوش می دهد، حواسش پرت نمی شود. در نتیجه از نشان دادن مواردی مانند احساس بی قراری، نگاه کردن به ساعت، بازی با ناخن ها و … که نشانه بی توجهی به صحبت های گوینده است، خودداری می کند.

نشانه های کلامی گوش دادن فعال.
تقویت مثبت:

علی رغم این که تقویت مثبت نشانه قوی توجه به صحبت ها است، اما شنونده باید هنگام استفاده از آنها احتیاط کند. با وجود این که استفاده از برخی کلمات مثبت برای ترغیب گوینده موثر است، اما شنونده باید در نظر داشته باشد که از آنها هنگامی که ممکن است حواس گوینده پرت شود و صرفا تاکید غیر ضروری بر صحبت های او است، اجتناب کند. استفاده مکرر از کلمات و جمله ها مانند «بسیار خوب»، «بلی» یا «کاملا درست» است می تواند باعث آزردگی گوینده شود. به همین خاطر بهتر است دلیل این که چرا با نقطه نظر او موافق هستید را نیز توضیح دهید.

به خاطر آوردن:

ذهن انسان معمولا در به خاطر آوردن جزئیات به ویژه اگر زمان زیادی بگذرد، ضعف بزرگی دارد. اما با این وجود، به خاطر آوردن برخی از کلمه های کلیدی، حتی نام گوینده می تواند به این که پیام ها به درستی انتقال و درک شده اند، کمک کند. به خاطر آوردن جزئیات، ایده ها و مفاهیم مربوط به گفته های قبلی نیز نشانگر توجه شنونده بوده و باعث تشویق گوینده به ادامه دادن صحبت های خود می شود. در طول صحبت های طولانی، یادداشت برداری به صورت خلاصه از آن می تواند ابزار مناسبی برای پرسش و یا روشن کردن مطالب باشد.

پرسیدن سوال و روشن کردن ابهام:

شنونده با پرسیدن سوالات مرتبط و یا بیان نظراتی که باعث روشن شدن مطالب گفته شده می شود، می تواند توجه خود را به گوینده نشان دهد. با پرسیدن سوالات مرتبط، شنونده همچنین علاقه خود را به گوش دادن ابراز می کند. روشن کردن ابهام معمولا با استفاده از سوالات باز است که باعث می شود گوینده نقطه نظرهای ضروری خود را بیان کند.

بازتاب:

بازتاب در واقع همان تکرار و بیان کردن دوباره همان جمله هایی است که گوینده در صحبت های خود مطرح کرده است و یکی از مهارتهای قوی در نشان دادن فهم پیام گوینده محسوب می شود.

مرور گفته ها:

تکرار کردن خلاصه ای از مطالب گفته شده برای گوینده، روشی است که شنونده  با استفاده از آن می تواند مطالب را با کلمات خود بیان کند. این روش شامل بیان نقطه نظرات از پیام های دریافت شده و به کار گیری دوباره آنها به روش منطقی و روشن است تا اگر نکته ای وجود داشته باشد، گوینده آنها را تصحیح کند.

 با توجه به نکاتی که در هر دو حوزه اقدامات کلامی و غیرکلامی طرح شد و با تمرین مستمر آن ها، می توانید مهارت گوش دادن فعال را در خود تقویت نموده و سطح و کیفیت ارتباطات خود با دیگران را چه در زندگی شخصی و چه مسیر حرفه ای بهبود بخشید.